作者

Amanda Downie

Inbound Content Lead, AI Productivity & IBM Consulting

Keith O'Brien

Writer

IBM Consulting

在竞争激烈的消费者关注市场中，客户服务可能是各大公司从竞争对手中脱颖而出的一个绝佳方法。

根据 Gartner 的研究1（ibm.com 外部链接），对于真正以客户为中心（即，会倾听客户心声）的公司，其发展速度会高出 1.6 倍。从另一角度来看，有研究表明，糟糕的客户服务2（ibm.com 外部链接）则是导致客户流失的最大原因。

满足客户需求对于保障公司的盈利极具价值，因为此举可提高客户忠诚度和留存率。另一方面，糟糕的客户服务也会带来巨大的挑战。根据 McKinsey 的研究3（ibm.com 外部链接），需有三个新客户才能替代一个已流失的现有客户所产生的价值。客户服务是确保客户满意度的重要组成部分，且它进而可实现用户留存。此外，它还可鼓励那些忠实的客户传播口碑，从而促成客户推荐。

提供卓越的客户服务体验需要精心制定的策略、资源投入和培训以及正确解决问题的方法。任何现代客户体验策略还应包括使用客户数据满足客户期望的客户服务策略。

提供卓越客户服务的方式

创建框架，将想法转化为商业价值将以人为本的设计思维置于组织的核心位置采用服务自动化和 AI利用 AI 增强客户服务代表的能力提供个性化服务积极主动具有同理心增强客户服务专业人员的能力维护最新信息监控关键指标优先修复影响最大的问题提供个性化体验无论客户身在何处，均能接触到他们并对其做出回应设定客户服务理念简化工作流程

创建框架，以将想法转化为商业价值

组织通常需要一个框架来帮助指导客户服务解决方案的构思和执行。例如，IBM Service Jumpstart Garage 通过帮助了解服务价值链中的问题所在，从而有助于加速服务转型。这样做可以让员工更好地界定挑战并加以解决，从而满足客户期望。

将以人为本的设计思维置于组织的核心位置

设计思维的目标是让团队了解并满足用户需求，并为出现的问题提供最理想、最可能和最可行的解决方案。此方法超越了所提供的产品或服务。

服务价值链中的一个关键步骤是将以人为本的设计思维置于架构体验的核心位置，而这些体验可将服务、销售与营销工作流程结合在一起。此步骤有助于团队在管理跨渠道与部门的客户信息和对话时找到以用户为中心的最佳解决方案。

采用服务自动化和 AI

引入了服务自动化和 AI 技术的组织可打造出先进的客户服务流程和工作流程。此举可提高用户参与度、开启对话、更快地提供相关信息并减少客户等待。

利用 AI 增强客户服务代表的能力

公司需要超越通告单和模板，使用 AI 帮助他们的客户服务代表在客户交互中做出更多决策。IBM 商业价值研究院 (IBV) 的一项研究发现，每位受访者都计划在客户服务中使用生成式 AI，并且超过三分之二的受访者已经开始采用。

客户服务团队可使用虚拟助理和其他生成式 AI 工具来缩短响应时间，并提供更好的整体客户支持。最大限度地缩短客户等待时间并减少最终未解决的客户服务来电是培养满意客户的好方法。

实现所提供服务的个性化

为提供卓越的客户服务，公司应尽可能提供个性化的客户服务。而这便是客户服务设计为何如此关键的原因所在；此设计可帮助组织在扩展整个运营的同时，规划出将每个客户视为单个个体的最佳方式。

例如，较为年轻的客户更可能更偏爱自助服务工具5（ibm.com 外部链接），而较为年长的客户则更有可能希望与他人交谈。因此，公司应充分了解客户的人口统计数据，并分配适当的资源来打造个性化的客户体验。

积极主动

客户服务并不需要成为一种被动任务。提供卓越的客户服务还可以包括联系客户，帮助他们最大限度地利用购买的产品，并可能避免未来的问题。公司可以利用多种工具与这些新客户进行沟通。

他们可以在客户购买或收到产品后，通过电子邮件向其发送用户指南和常见问题解答。他们可以跟进社交媒体上有关客户购买的帖子，为客户提供支持。实现这一成功的最佳方法是在客户聚集的所有渠道上积极倾听。

具有同理心

优秀的客户服务团队会向客户表明他们理解对方的痛点，并希望提供帮助。公司应向所有员工展示换位思考的重要性，以便客户服务代表才将此精神传递给与之互动的客户。涉及同理心的关键方面包括：在与员工交谈时保持积极态度、竭力解决他们遇到的问题，以及在面对客户的沮丧之情时保持冷静。

增强客户服务专业人员的能力

组织应为提高其代表的客户服务技能而进行投资，因为他们会直接与客户互动并负责解决客户问题。

此外，组织还应培训店内人员如何处理客户服务问题，以便他们能在任意现场客户服务互动中提供正面的客户服务体验。如果无法解决客户的问题，则应将客户引导至正确的渠道。

客户服务代表应学习软技能，例如问题解决技巧、冲突解决方法、积极倾听以及在承压时保持冷静。此外，他们还可学习和改进硬技能；例如，软件熟练程度、全渠道沟通以及公司产品在技术层面上的运作方式。

维护最新信息

消除不良客户服务的一种方法是提供准确的信息。在全渠道环境中，公司应注重更新每个接触点的内容，包括知识库、常见问题解答和产品信息。

遇到客户服务问题的客户不希望在多页错误信息中寻找解决方案。不断更新信息的公司可以帮助更多客户解决问题，而无需与代表交谈。

监控关键指标

客户满意度分数 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 等客户满意度指标可以帮助公司追踪他们是否提供优质客户服务。如果客户反馈表明公司没有提供优质客户服务，公司应该对这些统计数据进行基准测试并调整方法。

提供一流的自助服务工具

高管们认为，生成式 AI 会对客户服务产生巨大影响。IBM 商业价值研究院的一项近期研究发现，85% 的高管认为生成式 AI 将在未来两年内直接与客户实现互动。

聊天机器人历来是一种有价值的客户服务工具，而人工智能可以创造更多价值。客户可以获得更准确的答案，获得更“人性化”的响应，从而减少与客户服务人员交谈的请求。这种方法可以让支持团队成员专注于聊天机器人不应该处理的更大问题，例如提供良好的报价和退款决定。

优先解决影响最大的问题

虽然有些问题仅存在于特定客户，但其他客户问题则可能会持续出现，从而导致大部分客户群感到不满。例如，如果成千上万的客户报告某一软件程序的一个用例存在痛点，则公司应将该此问题的修复置于其增强队列的顶部。

公司可以优先考虑的一些大型修复包括解决错误问题、向客户传达重要细节以及修改产品或服务以使其更易于使用。

提供个性化客户体验

对于接收者来说，每次客户体验均应独一无二。此方法对于客户服务尤其适用。公司在与客户互动时，应尽可能嵌入个性化元素。聊天机器人应称呼客户的名字，而客户服务代表则应在尝试解决客户问题时掌握尽可能多的客户数据。

理想情况下，公司还会发送解决后电子邮件，提供更多与客户相关的背景和信息。Gartner 的一项研究3（ibm.com 外部链接）发现，65% 的消费者表示他们对提供更加个性化体验的公司很忠诚。

无论客户身在何处，均能接触到他们并对其做出回应

全渠道客户服务包括在无缝和集成的设备和接触点网络中为客户提供帮助。提供全渠道支持的公司需要加倍努力。这意味着他们需要在客户旅程的任何阶段与客户接洽，包括通过社交媒体、电话、短信和电子邮件进行交流。

公司需配备合适的员工和技术来与客户沟通，以便无论客户身在何处均能提供有效的客户服务。

设定客户服务理念

公司应按照自身希望的方式制定客户服务流程，而其中的内容则涵盖从如何对待客户到如何解决问题，再到应为对方提供哪些后续客户服务。有时，公司可在其网站上表明这一理念以作为对践行该理念的承诺，同时将其用作一种营销工具。

简化工作流程

高效的公司会使用客户服务自动化来提供卓越的服务。能将来自帮助台的入站请求转发给正确的客户代表的公司，会自动展示良好的工作流程用例。

而有关工作流程的另一杰出示例则是使用连接到电子邮件和其他渠道的客户关系数据库 (CRM)，以便自动跟踪公司与客户之间的消息。

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客户服务常见问题解答

关于客户服务，我们经常会遇到几个问题。

公司应在客户服务方面投资多少？公司是否应将 AI 嵌入到其客户服务运营中？客户服务员工需具备哪些关键技能才能胜任其岗位？客户服务与客户支持之间是否存在区别？

公司应在客户服务方面投资多少？

答案取决于几个变量，例如该公司收到的客户请求数量以及解决客户问题的难度有多大。归根结底，让客户满意是客户体验的重要组成部分，因此值得为其投资。

公司是否应将 AI 嵌入到其客户服务运营中？

公司应投资 AI 来增强其客户服务职能。AI 可增强员工的工作，以便他们在与客户交谈时了解更多信息。AI 还可通过支持聊天机器人和其他技术（客户无须与代表交谈即可使用它们）来改善自助服务。

客户服务员工需具备哪些关键技能才能胜任其岗位？

他们应该具备良好的沟通技巧、乐于助人的愿望、出色的解决问题方法和适应能力。

客户服务与客户支持之间是否存在区别？

客户支持包括解决特定技术问题或产品问题。另一方面，客户服务更广泛地涉及客户体验，例如帮助人们充分利用他们的产品或者学习如何使用特定功能。

卓越的客户服务需要合适的合作伙伴

十多年来，IBM 一直在帮助企业将可信 AI 应用于客户服务，而生成式 AI 具有进一步潜力，可显著实现客户和现场服务的转型，并且能够理解复杂的查询并生成更人性化的会话式响应。IBM® Consulting 提供端到端的体验设计与服务、数据和 AI 转型咨询功能。我们使用 IBM 企业就绪型 AI 和数据平台 watsonx 以及 IBM 市场领先的会话式 AI 解决方案 watsonx Assistant，在 AI 价值创造流程中与您展开合作，增强会话式 AI、改善客服体验并优化客户服务中心运营和数据。

脚注

ibm.com 外部链接。

1 执行以客户为中心的营销战略的 3 个实用步骤，Gartner。2023 年 7 月 20 日

2 State of the Connected Customer，Salesforce。

3 Experience-led growth: A new way to create value，麦肯锡。2023 年 3 月 23 日

4 2024 年客户服务前景展望，McKinsey。2024 年 3 月 12 日

5 Millennials vs. Gen Z: Differences in customer service expectations，Zendesk。2024 年 2 月 22 日